Qué significa ser un Gestor de Cuentas

No es ningún secreto que Ventas y Operaciones son dos departamentos que no siempre se llevan bien, y seguro que todo el mundo sabe que la persona que entra en Gestión de Proyectos es completamente distinta de la que entra en Ventas. Por eso, cuando, a principios de 2013, me pidieron que entrara en el nuevo equipo de Gestión de Cuentas de Capita Translation and Interpreting (Capita TI), habiendo siempre trabajado en Operaciones, éste ligero paso hacia el "lado oscuro" de las ventas se me hizo un poco cuesta arriba.

Lo primero que pensé fue que tendría que encargarme del temido telemarketing y soportar que la gente me colgara, dado que, como nunca había tenido un equipo de gestores de cuentas hasta entonces, estaba segura de que eso era lo que me tocaba hacer. Al final resultó que esas tareas son responsabilidad, obviamente, del equipo de Ventas, que son mucho más resistentes que yo y más eficaces a la hora de mantener atenta a la gente del otro lado del teléfono. Mi tarea principal era ser el punto de contacto de la distintas cuentas en las que era responsable el equipo de Gestión de Cuentas, cuidando la relación con los clientes y satisfaciendo todas sus necesidades, mientras garantizaba que estuvieran al tanto de los servicios que ofrece nuestra empresa y de aquellos avances en el sector que pueden llegar a interesarles.

Debo admitir que la creación de este cargo generó mucha confusión al principio. La reacción más habitual fue la de preguntar “¿Quieres decir que vas a hacer de niñera?”. Supongo que hay algo de esto, aunque yo veo el cargo más bien como uno de asesoría, una asociación. Los resultados extraídos de estos 12 meses durante los que la empresa ha contado con un Gestor de Cuentas dedicado indican claramente que son muchas las ventajas de este servicio, tanto para el cliente como para el proveedor de servicios lingüísticos (LSP por sus siglas en inglés).

Desde el punto de vista de los clientes, supone una gran diferencia poder disponer, al fin, de alguien cuyo trabajo consiste exclusivamente en asegurarse de que estás satisfecho con los servicios y que no se va a distraer con proyectos en desarrollo o nuevos objetivos comerciales y, además, les otorga la tranquilidad de saber que están recibiendo la atención que requieren. Los clientes necesitan un proveedor de servicios lingüísticos de confianza que sea el único punto de contacto para obtener un servicio homogéneo y fiable sin complicaciones. Según Common Sense Advisory, el 89% de los compradores creen que una respuesta rápida a las solicitudes es muy importante; y a pesar de ello, solo el 43% recibe este tipo de servicio. Eso es un 46% de compradores que no están satisfechos con su proveedor; un 46% de clientes que verían el beneficio de un Gestor de Cuentas.

Habiendo visto nuestra empresa de ambas maneras, con y sin un equipo de Gestión de Cuentas, es seguro decir que nos hemos realmente beneficiado con ellos; los niveles de satisfacción de los clientes han mejorado enormemente, y ahora podemos dedicar mucho más tiempo a cada una de nuestras cuentas claves, permitiéndonos determinar cuál de nuestras soluciones es la más adecuada para cada una de ellas, y comprobarlo a lo largo del año con distintos clientes. Dos tercios de los clientes que ahora disponen de un Gestor de Cuentas aumentaron sus inversiones significativamente en 2013, un factor que no debemos ignorar si tenemos en cuenta que el equipo de Gestión de Cuentas se encarga de más de la mitad de la actividad comercial, mejorando constantemente las relaciones y haciendo que se nos vea como mucho más que un simple socio. Capita TI ha experimentado muchos cambios este año y, como resultado, hemos podido disfrutar de mejores cifras y también de las ventajas de disponer de un equipo de Gestión de Cuentas que funciona como "puente" entre los departamentos de Operaciones y Ventas.

Desde un punto de vista personal, el cambio del departamento de Gestión de Proyectos al de Gestión de Cuentas ha sido uno muy exigente. Este cargo exige, en parte, las habilidades típicas de un buen Gestor de Proyectos, como son, niveles excelentes de comunicación, organización y recursos; pero también las necesarias en el Desarrollo Empresarial, como la identificación de nuevas oportunidades. El cargo me ha permitido aprender mucho sobre el sector y, al hacerlo, me he convertido (con suerte!) en una fuente útil y fiable de conocimientos para nuestros clientes.

Cuando la mayoría de proveedores de servicios lingüísticos se ofrecen como único punto de contacto para sus clientes, suele tratarse, casi siempre, de personas con otros cargos; Gestores de Proyectos o Gestores de Desarrollo Comercial, por ejemplo, que no pueden centrar su labor completamente en las necesidades del cliente porque deben completar un proyecto o garantizar que obtienen un pedido de un nuevo cliente. Al ofrecer a nuestros clientes una persona cuya única responsabilidad es garantizar que sacan el máximo provecho de nuestros servicios, los clientes saben que pueden confiar en esta persona para obtener una respuesta rápida y honesta. Como resultado, hemos logrado garantizar, a lo largo de 2013, que nuestras cuentas clave se mantienen al día de los cambios que tienen lugar en la empresa y que están satisfechas con nuestros servicios.



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